“回馈老客户，套餐金额不变，赠送流量”“套餐到期，推荐更优惠的套餐”“保证不转网接着使用就赠送话费”……很多人都曾接到类似的推销手机套餐的电话，其中有些“优惠”还需提供手机验证码。近日，广州周女士就接到了一个固话打来的手机套餐推销电话，听起来好像是“天上掉馅饼”，结果差点掉进陷阱。

  “我们是移动的官方客服，现在给您赠送流量，不收费，现在请把验证码发给我。”虽然对方自称“官方客服”“赠送流量”，但考虑到并非10086打来的电话，并且索要验证码，周女士略有犹豫，说想先看看验证码短信的文字内容。没想到，话没说完，推销员竟主动挂断了电话。

  对方挂断电话后，周女士仔细阅读这条短信内容，显示确实是10086发来的——“验证码为××××××，您正在通过广州市××通信科技有限公司平沙分公司办理业务，泄露验证码会影响号码安全”。

  周女士才意识到，短信是随推销电话同步发来的，但短信内的企业名称看起来与中国移动并无任何关联，公司怎么能使用10086系统发送验证码？

  带着疑问，周女士拨打了10086的官方客服进行咨询。接通后，中国移动的官方客服称，“莫轻信任何非10086打来的电话，如要办理业务请到移动营业厅。”随后周女士尝试回拨此前打来的固定电话，但语音提示显示“您所拨打的是空号”。

  打完投诉电话后，周女士更是感到事情复杂——官方客服说莫轻信非10086打来的电话，但推销电线的官方短信，“问题出在了哪里？”

  事实上，有不少人将此类验证码告诉推销员后，遭遇到了手机套餐的消费陷阱。深圳的消费者张先生和记者说，他也于近期接到此类推销电话，一看是座机打来的以为是工作电线G流量，只需要告知验证码”，张先生说当时自己还在工作没仔细思考，手机收到验证码后就告知了，结果没多久就收到10086发来的业务办理提示，每月需扣20元，“说是赠送，实际上的意思就是暗中为用户增订套餐。”

  张先生表示，遇到此类情况想要投诉都很难——对方语音通话，用户正常的情况下不会进行录音取证；“到最后问题变成我主动接了骚扰电话，所以要我自己承担后果吗？”仅黑猫投诉反馈平台上，和三大运营商套餐相关投诉量已有上万条。

  随着通信服务市场之间的竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，2023年保持高位，有25980件；而2024年仅上半年就有投诉24290件。

  从近年消费投诉情况分析，消费者反映较多的问题主要有：电话推销频繁，营销手段不规范，部分通信运营商致电次数过于频繁，某些特定的程度侵犯了消费者的生活安宁权，加上电话推销人员身份真假难辨，也给消费安全带来风险。另外，部分推销人员为促成交易，夸大套餐的优惠力度或实际效果，容易使消费的人产生误解，引发消费纠纷。

  广东省消委会表示，部分通信运营商刻意宣传突出套餐优惠部分，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，加之扣费提醒不及时等，从而引起纠纷。

  记者从运营商内部人士获悉，现在通信运营商一般有三种运营模式：直销渠道，即营业厅和官方网站；代理渠道，合作营业厅、代理商、经销商等，这类线下店还可以卖手机、装宽带；电子渠道，第三方电子商务平台等。

  据悉，目前常见的打“外呼电话”的大多属于第二类代理渠道。记者在广州市越秀区一家线下“通讯公司”门店咨询更换套餐，该门店负责这个的人说，自己门店也可以代办套餐、还可以发卡放号，与周女士短信中的“通信科技有限公司”办理业务模式一样，属于运营商的“代理渠道”。

  “能不能办套餐业务？当然可以，我们和运营商签了合同的；但你说我是运营商吗？也不完全是。”该门店负责这个的人说。

  那为什么这么多渠道商热衷于“外呼推销”呢，为何不能“安安静静”地卖手机卖套餐呢？该门店负责人表示，一方面，过去渠道代理商有新增用户补贴、手机机顶盒终端补贴等，现在运营商给到渠道代理商的补贴慢慢的变少，消费者更愿意去手机直营店买手机，手机+流量套餐的模式也不吃香了；另一方面，随着WiFi的分布越来越广，手机用户现在购买流量套餐的意愿也逐步降低。渠道商实体店的开支成本增加，不得不通过外呼系统“主动出击”。

  一名曾经在运营商的渠道代理处工作的内部人士和记者说，运营商为提升服务水平，不断向渠道商传递压力，压力的传递最终都到营业员头上，“这就是为什么我外呼电话的时候都懒得跟客户多解释，荒度时间，不相信我就换一个客户。”

  安徽一家云呼叫系统相关负责人向记者介绍，外呼系统是一种自动拨号技术，外呼系统首先从数据库等方式导入客户联系方式列表，根据设定的策略自动拨打电线位手机虚拟号向用户自动拨打，“客户看到的也是这个号码，但是客户没有很好的方法拨打回来。”

  该负责人还向记者展示了一系列外呼限制，如“同一被叫一天最多拨打3次，一个月拨打次数不能超过10次”“三大运营商设置的黑名单无法通过系统拨打”“运营商限制的靓号无法通过系统拨打”“不可以从事贷款催收证券金融等业务”等。

  该呼叫系统负责这个的人说，目前公司只提供呼叫系统服务，不提供“获客”，而一般营销获客方式复杂多样，各类营销活动的线下推广都能够得到相应的个人隐私信息。此外，部分App、网络站点平台等将个人隐私信息买卖做成黑灰产业链，难以查到个人隐私信息的泄露源。

  此外，广东省消委会表示，通信运营商泄露用户个人隐私信息事件时有发生，根本原因是部分运营商客服素质不佳，业务操作不熟练，缺乏日常监管和培训，未按规范流程办理业务等，尤其是与第三方合作时，未对合作方进行充分审查或未签订严格的信息保密协议，为个人隐私信息泄露埋下隐患。

  广州大学法学院教授欧卫安介绍说，骚扰电话存在的原因主要在于商业推销需求长期存在。频繁地骚扰用户、推销电话中不具体提及套餐全部内容、以追求业务量为主要目标能快就快……这一系列“求快求量”的操作下，运营商的经营压力传导至广大新老用户，于是产生了一系列侵害消费者知情权的不合理行为。

  目前，在激烈的市场之间的竞争下，通信服务行业一些不规范经营行为屡禁不止，成为侵害消费者权益的痛点难点，不仅影响行业健康可持续发展，也影响居民消费信心和消费增长。

  对于如何防范运营商推销套餐的营销电话？受访专家觉得，应从治理骚扰电话、保护个人隐私信息、调整运营商资费策略等方面联合治理。

  广东省消委会建议，有关部门应与时俱进健全完善法规体系，就资费标准、服务的品质、个人隐私信息保护等方面出台更为严格的规定，同时通过按时进行检查、随机抽查等措施进行相对有效规管，探索建立企业诚信评价机制，对于违反法律和法规、侵害消费者权益的通信企业和有关人员，依法依规进行严厉处罚。

  近年来，国家相关部门通过多种手段治理骚扰电话。工信部还推广“骚扰电话拒接”服务，强化电信网络诈骗一体化技防手段。

  北京市京师律师事务所律师孟博等人建议，相关电信服务提供商应强化运用人工智能等科学技术手段的监管能力，比如，及早发现并阻断利用人工智能呼出骚扰电话的违法违反相关规定的行为，对虚拟号段资源使用用户加强资质审查等。

  多数渠道代理商也有苦说不出，坦言在业务发展过程中遇到瓶颈。“只有推销更贵的套餐和开通新业务才有利润，运营商应思考更多元的服务供给模式，我们也就不用搞那么多‘话术’了。”广州某通信科技有限公司负责人说。

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